9.1. Масштабы распространения электронной коммерции в России

Интернет в России сейчас переживает настоящий бум. Количество пользо­вателей оценивается цифрой в 3 млн. человек, количество web-сайтов - примерно в 100 000 и растет со скоростью более 30 сайтов в день. Начал складываться рынок рекламных услуг в Интернете. Наряду со студиями web-дизайна, которых только в Москве свыше 50, вы­делились наиболее мощные баннерные сети, лидеры среди поис­ковых систем, а также серверы с высоким рекламным потенциа­лом. При этом в каждом секторе появляются кон­куренты, которые уже в ближайшем будущем, возможно, будут «дышать в затылок» лидерам. Доходы от предоставления интернет-услуг в России  превысили 160 млн. долл. В 1997 г. этот показатель составлял 50 млн. долл. По информации «Связьинвеста», доходы от предоставления интернет-услуг уже сейчас соиз­меримы с доходами от телефонии. Ожидается дальнейший интенсивный рост услуг документальной элек­тросвязи, информационных услуг на базе Интернета. Число пользователей ежегодно увеличивается примерно в 1,5 раза, что превышает темпы развития телефонной связи'.

От этапа количественного роста и освоения возможностей сети Интернет Россия переходит к этапу профессиональною ис­пользования этих возможностей и предоставления таких услуг ЭК, как интернет-маркетинг и интернет-реклама. В кругах профессионалов и активных пользователей Интер­нета России начало 21 века называют годами интернет-маркетинга. Заметно ожив­ление деятельности на российском рынке web-дизайна, интернет-рекламы и интернет-маркетинга, достижение определен­ного профессионального уровня работ и предоставляемых услуг. Рост количества заключенных контрактов на десятки и сотни тысяч долларов позволяет сделать вывод о том, что Интернет привлекает все большее внимание крупного российского бизне­са. Средний бизнес его активно осваивает уже более пяти лет, и многие фирмы имеют свои web-сайты. Наряду с достижения­ми отмечаются и естественные в период становления недостатки. Прежде всего заметен естественный дефицит специалистов в об­ласти ЭК. Исторически сложилось так, что специалистами в области Интернета являются программисты и специалисты по компьютерной технике. При этом большинство из них имеют весьма поверхностное представление о маркетинге и торговле в Интернете. Именно здесь кроется один из тормозов и один из резервов развития Интернета в России.

9.2. Приложения электронной коммерции в России

Для развития Интернета важнейшим условием является при­ход в него бизнеса - крупного, среднего и мелкого. Предпосылок для этого достаточно: Интернет предоставляет каждому сектору огромные возможности. Но представителям бизнеса эти возмож­ности надо показать конкретно, с прогнозами результатов вло­жения денег и на понятном им языке, что часто требует от специ­алистов по компьютерным технологиям не свойственных их профессии навыков и умений. К сожалению, в России пока прак­тически отсутствуют широко распространенные на Западе «спис­ки рассылки»  с обозрением возможностей и инст­рументов, которые Интернет предоставляет для бизнеса. К числу положении, наиболее важных для правильного по­нимания потенциала электронной коммерции российскими уча­стниками рынка и путей его эффективного использования, отно­сятся следующие: 1) Интернет - это относительно дешевый общемировой ин­формаци-онный и коммуникационный канал. Необходимо исполь­зовать в полной мере главные его преимущества для ведения биз­неса: оперативность, целевую направленность при охвате опре­деленных аудиторий, относительную дешевизну рекламных и маркетинговых акции, возможность обратной связи с клиента­ми. Большой круг конкретных за­дач можно эффективно решать с помощью доступных средств - электронной почты, групп новостей, создания и под­держки своей страницы в Интернете; 2) электронная торговля и одно из ее основных предназначе­ний - интернет-маркетинг должны включаться в общую марке­тинговую деятельность предприятия. При этом важна как рекла­ма самой сети Интернет, так и реклама своего интернет-ресурса во всех других маркетинговых каналах; 3) создание web-саита - это только первый шаг в использова­нии Интернета для бизнеса. Необходима его поддержка, обнов­ление, продвижение на рынке.

Непонимание этих моментов - общая черта представителей большинства российских фирм, имеющих выход в Интернет. Сеть предоставляет множество возможностей, но их надо уметь использовать. И если силами имеющихся сотрудни­ков это сделать в полной мере не получается, то надо привлекать специалистов по ЭК, которые смогут позна­комить с возможностями сети Интернет для бизнеса и показать, как ими пользоваться.

Тем не менее прогнозы развития российского Интернета дос­таточно оптимистичны. Известно, что в бюджеты отдельных фирм, в том числе некоторых крупных, уже внесена статья расхо­дов на интернет-рекламу, в связи с чем в ближайшем будущем ожидаются вложения порядка 4-5 млн. долл. в интернет-рекламу, а инвестиции в интернет-маркетинг прогнозируются в размере 11 млн. долл. (для сравнения: в 1997 г. на рекламные объявления в Интернете в США был израсходован 1 млрд. долл.). Внедрение системы электронной торговли и смена модели управления бизнесом для российских фирм - мероприя­тия дорогие. Издержки можно уменьшить, если компания, приступающая к перестройке своей деятельности, одновременно внедряет и систему интегрированного управления предприятием. Тем компаниям, которые заинтересованы в раз­витии электронной торговли, стоит обратиться к опыту запад­ных фирм, что могло бы существенно упростить и удешевить вне­дрение новшеств.

Цель внедрения систем ЭК состоит в усовершенствовании работы предприятия, сокра­щении непроизводственных расходов, повышении удобства ра­боты с клиентами и клиентов с предприятием. Если говорить о системах «бизнес - клиент», то их преимущество состо­ит во внедрении принципа самообслуживания: покупатель берет на себя выполнение тех функций, которыми ранее занимались служащие компании. Системы «бизнес - бизнес» также открыва­ют большие возможности для экономии затрат и развития пред­приятия. Во-первых, с их помощью упорядочивается процесс под­держания взаимоотношений с поставщиками продукции. Во-вто­рых, снижается количество ошибок при оформлении заказов на товары. В-третьих, возможен существенный прогресс в развитии бизнеса за счет увеличения количества заказчиков.

Сама по себе система ЭК не яв­ляется панацеей от всех бед и не обеспечивает решения всех про­блем развития бизнеса. На примере некоторых иност­ранных компаний видно, что неправиль­ный подход к внедрению средств ЭК может привести к увеличению затрат. Так, из-за неудач­ного дизайна web-сайтов, разработанных для приема заказов и обслуживания клиентов, резко возрос объем телефонных звон­ков в центры по работе с клиентами. В результате затраты на обслуживание клиентов не сократились, а существенно выросли.

Решение о создании сис­темы ЭК - это такое же важное решение, как, например, выход на новые рынки. Оно предполагает наличие четко разработанного плана, определение конкретных целей и задач. Многие инвесторы имеют довольно реалистич­ные представления об уровне развития электронной торговли в России и понимают, что инвестиции в развитие ЭК в нашей стране должны иметь под собой серьезные эко­номические основания. При этом, как свидетельствует американ­ский опыт, необязательно быть крупным предприятием - те ком­пании, которые были пионерами в этом виде бизнеса, не относились к числу гигантов американской экономики, а были достаточно небольшими по размеру компаниями с незначитель­ным стартовым капиталом. Тем не менее они добились успеха в развитии своего бизнеса.

Поэтому при решении отмеченных ранее ключевых проблем ЭК открывает большие возможности для российских компаний. За счет использования Интернета многие из них могут при минимуме затрат успешно расширить бизнес и динамично его развивать. Для максимальной реализации этих возможностей потребуется зна­чительный прогресс в области преодоления законодательных и инфраструктурных барьеров.

9.3. Тенденции формирования и развития сети Интернет в РФ

С 2000 г. ситуация с использованием сети Интернет в России стала  улучшаться. Русскоязычным Интернетом заинтересовались иностранные инвесторы. Один из примеров западных инвестиций в российскую Сеть - создание «портала», посвященного ресурсам российского Интернета и приобретение иност­ранным инвестором 20 % акций русскоязычных ресурсов за 940 млн. долл. За несколько млн. долл. была продана компания «Стек» - владелец самой популярной русской поиско­вой машины «Рэмблер» (в русском Интернете круп­ной считалась сделка на несколько десятков тысяч долларов). Сегодня переговоры о собственной продаже активно ведут интернет-газета «Полит.ру» и сетевое информагентство «РосБизнес-Консалтинг» (запросившее по раз­ным данным 15-30 млн. долл.), а компания «Комптек» намерена продать блокирующий пакет акций поисковой машины «Яндекс». Счет круп­ным сделкам в российской Сети открыла продажа иностранному инвестору контрольных пакетов поисковых машин «Апорт» и «Ау». Покупателями ресурсов являются главным образом брокерские конторы, рассчитывающие «нажиться» на их даль­нейшей перепродаже (исключение составляет «Медиа-МОСТ», для которого информация - основной вид деятельности). В «табели о рангах» международных медиа-корпораций русскоязычный Интернет с полутора миллионами пользо­вателей стоит далеко позади англо-, испано-, франко- и немецко­язычного. К тому же с коммерческой точки зрения российский Интернет интереса почти не представляет: единственный доход информационного сайта - поступления от рекламы, не окупаю­щие затрат на его поддержание. Рекламировать что-либо в рос­сийском Интернете с его аудиторией пока не выгодно.

В России, как и во всем мире, максималь­ные обороты приносит не информационное наполнение Сети, а организация доступа. Львиную долю денег на Интернете зараба­тывают провайдеры - компании, обеспечивающие физическое подключение пользователей к Сети. Уже в 2000 г. российские интернет-провайдеры заработали около 160 млн. долл., а поставщики информационных ресурсов Интернета - не более 10 млн. долл. Но одного доступа для развития Интернета мало. Уже сегодня в Москве есть сетевая инфраструктура, достаточная для высоко­скоростного подключения к Интернету всех желающих. Если же будут реализованы амбициозные планы некоторых операторов, через несколько лет в столице может появиться ряд аналогов в московском масштабе. Для привлечения або­нентов им придется покупать информационно-развлекательные ресурсы, причем не сами интернет-ресурсы (их в Сети и без того хвата­ет), а эксклюзивную информацию.

Среди других сделок, повлиявших на расклад сил на рынке, можно выделить появление крупнейшей российской компании, работающей в области интернет-рекламы, - агентства «Интернет Медиа Хауз Раша», осуществляющего оптовые закупки рекламных площадей и контролирующего около 50 % всего рос­сийского рынка интернет-рекламы, и создание компаний, рабо­тающих в области дизайна и интернет-проектов. Если послекризисной осенью 1998 г. происходили наибо­лее серьезные изменения аудитории Сети, то в дальнейшем количественный рост аудитории Интернета стабилизировался, а наиболее серьезные изменения произошли в области финансовых показателей и информационного наполнения российской Сети. Нельзя не отметить и новинку, появившуюся в России - технологию, позволяющую выходить в Интернет без компьютера, лишь при помощи мобильного телефона. В мире эта технология уже завоевала популярность среди пользователей. Мобильные телефоны с графическими дисплеями позволяют сле­дить за курсами акций, совершать он-лайновые покупки, брони­ровать билеты, узнавать расписания транспорта, прогноз пого­ды, определять свое местоположение по карте и т.д.

Для согласования усилий и интересов поставщиков и пользо­вателей услуг документальной электросвязи по инициа­тиве Минсвязи России была образована Ассоциация документаль­ной электросвязи (АДЭ). Основными направлениями деятельно­сти АДЭ стали: разработка нормативных документов по регулированию деятельности в сфере предоставления услуг электронного обмена данными, разработка и реализация проек­тов и программ развития сетей и систем передачи данных, содей­ствие интеграции российских телекоммуникационных систем в европейскую и мировую инфраструктуры, проведение конферен­ций и выставок, а также обучение специалистов в области элект­ронного обмена данными. В своей деятельности АДЭ доби­лась практических результатов, а именно: установ­лены партнерские отношения с европейской, американской и японской ассоциациями электронных сообщений, созданы учеб­ные центры в Москве и Санкт-Петербурге, разработан ряд важ­ных инструкций и материалов, в том числе «Руководящий доку­мент по системе передачи данных России», «Концепция развития документальной электросвязи», проведено 13 специализиро­ванных конференций по направлениям деятельности АДЭ. Можно констатировать, что в России посте­пенно начинает складываться необходимая инфраструктура, ко­торая в будущем позволит компаниям использо­вать в своей деятельности многие современные средства комму­никаций.

В России на данный момент не существует единого ЭОД-сообщества, однако есть ведомства, работающие с ЭОД, как с внутриведомственным стандартом (таможня). Позитивной тенденцией для российских пользователей Ин­тернета является стремительный рост исполь­зования таких относительно простых средств электронных ком­муникаций, как электронная почта и 1Р-телефония, которые су­щественно облегчают отдельные стадии осуществления коммерческой сделки во внешней торговле. Большинство внеш­неторговых фирм также имеют свои корпоративные страницы в Интернете, на которых представлена информация, касающаяся сферы их деятельности, спектра предлагаемых товаров и услуг. Проводится активная работа по постоянному обнов­лению информации на web-сайтах, а также по оптимизации их структуры, что не может не внушать уверенность в отношении дальнейших перспектив развития электронной торговли в Рос­сии. Огромное количество семинаров по тематике электронной торговли, несколько десятков действующих интернет-магазинов, на­личие ряда конкурирующих платежных систем также свидетель­ствуют о большом потенциале в этой области.

Как уже отмечалось, возможность более полного перевода всего процесса проведения внешнеторговой сделки на «электрон­ные рельсы» будет зависеть от решения тех ключевых проблем, которые сопутствуют в настоящее время развитию электронной торговли.

9.4. Примеры организации Интернет-магазинов в РФ

9.4.1. Функционирование Интернет-магазина «оЗон»

Решение о создании электронного магазина «оЗон» в россий­ской части Интернета было принято компанией «Рексофт». Этот проект позволил лучше понять российс­кие особенности ведения бизнеса в Интернете. Созданию «оЗо-на» предшествовала длительная исследовательская стадия, был создан и просчитан бизнес-план проекта. При разработке «оЗона» был учтен  накопленный к тому времени опыт организации систем он-лайновой торговли. На начальном этапе эксплуатации магазина было отработано большое количество организационных и юридиче­ских вопросов, связанных с электронной коммерцией в России (бухгалтерский учет и взаимодействие с налоговыми органами, работа с почтой и т.д.).

Магазин специализируется на продажах книг и видеофиль­мов. Композиция страниц сайта хорошо продумана, насыщена информацией: здесь и удобная навигация с обилием отлаженно работающих гиперссылок, и лаконичный текст, и карикатуры, и даже небольшой цитатник. Вместе с тем страница не перегруже­на излишними дизайнерскими разработками. Книжная секция магазина включат в себя множество наиме­нований - от деловой литературы до фантастики и детективов. Предусмотрена также возможность не тратить время он-лайн и скачать файл «Все книги оЗона». Поисковая система работает корректно, позволяя лег­ко переходить от одного типа информации (например, список книг по ключевому слову) к другому (например, данные об авто­рах). Интерфейс поисковой системы понятен и удобен для пользователей. В отличие от многих других подобных сайтов имеется подробная и очень понятная система помощи (Не1р).

Любой зарегистрировавшийся посетитель магазина может не только подписаться на списки рассылки новостей, но и принять участие в формировании рейтинга книги или фильма» а также написать свою рецензию на них.

Две основные проблемы всех интернет-магазинов - оплата и доставка - решены в «оЗоне» достаточно плюралистично. Кли­ент может прибегнуть к практически любому из известных спо­собов оплаты выбранного товара - кредитные карты, почтовые или телеграфные переводы, безналичная оплата через банк либо наличная - курьеру. Виды доставки также разнообразны: начи­ная от популярной курьерской и наложенного платежа по почте.

9.4.2. Функционирование Интернет-магазина «Формоза»

9.4.2.1. Устройство Интернет-магазина «Формоза»

Интернет-магазин фирмы «Формоза» явля­ется одной из нескольких он-лайновых торговых то­чек в России, которые интегрированы с системой автоматизации предприятия и при этом позволяют производить оплату по кре­дитной карточке. Большинство российских виртуальных магази­нов являются лишь каталогами: при оформлении покупки они высылают пользователю счет, который нужно самостоятельно оплатить, придя в банк. Понятно, что при этом теряется одно из главных достоинств ЭК - возможность ку­пить, не выходя из дома. Крайне важно и то, что он-лайновый магазин «Формоза» работает не через оффшорные зоны, а через платежную систему отечественного банка. Привязка же к систе­ме автоматизации предприятия позволяет синхронизировать со­держимое «прилавка» магазина с текущим состоянием склада компании и осуществлять резервирование товара.

Первым шагом на пути к появлению он-лайнового магазина можно считать внедрение в фирме «Формоза» системы «Моно­полия», предназначенной для комплексной автоматизации тор­гово-промышленного предприятия и созданной в дочерней ком­пании «Формоза-Софт». Разработчики фирмы «Формоза-Софт», желая продемонстрировать возможности «Монополии» и своевладение некоторыми передовыми технологиями, написали на  С++ модули сопряжения этой системы с Интернетом. Созданный программный комплекс привлек внимание специалистов из «Мост-Банка», они предложили орга­низовать подключение его к платежной системе. За время функционирования магазина доход от его деятельности в несколь­ко раз превысил немалые расходы на разработку и поддержку. Примерно треть клиентов пользуется кредитными карточками, а половина является корпо­ративными покупателями, оплачивающими покупки по безналич­ному расчету, остальные резервируют товар с тем, чтобы подъе­хать за покупкой в удобное время.

Список товаров, находящихся на складе. Т.к. он-лайновый «прилавок» привязан к системе ав­томатизации промышленно-торгового предприятия, то этот спи­сок содержит те же изделия, что имеются в продаже и в обычных (невиртуальных) магазинах «Формозы». Содержимое склада представляется в виде иерархической древовидной структуры, базовыми элементами которой являются группы товаров. Покупатель может посмотреть картинку с изображе­нием товара и его характеристики, а также добавить его в свою корзинку. Корпоративный по­купатель сообщает название предприятия, номер расчетного сче­та, имя и телефон контактного лица. На этом этапе покупателю присваивается идентификационный код. Когда он зайдет в мага­зин в следующий раз, то ему будет достаточно указать свой код. Вместе с информацией о себе или со своим кодом клиент сообщает номер кредитной карты, после чего происходит авторизация кредитной карточки в процессинговом центре «Мультикарта».

9.4.2.2. Организация платежей в Интернет-магазине «Формоза»

Одним из наиболее интересных свойств магазина является его интеграция с платежной системой, позволяющая осуществлять покупки по кредитным карточкам. Наиболее часто обсуждаемой темой относительно покупок через Интернет является проблема распределения рисков. Ясно, что, совершая покупку по карте, рискуют все - пользователь, сообщающий номер карты, магазин, ее принимающий, и банк, переводящий деньги. Однако некото­рые считают, что человек, применяющий кредитную карточку для покупок в его интернет-магазине, рискует ничуть не больше, чем тот, кто использует ее в обычном магазине. Ключевым момен­том при организации такой формы оплаты, сводящим к миниму­му риски сторон, является физический контакт работника мага­зина и покупателя в момент передачи товара.

Как же распределяется риск? С точки зрения клиента, риск при совершении покупки через интернет-магазин не выше, чем при любой другой операции с карточкой, например при оплате услуг ресторана или гостиницы. В двух последних случаях пере­хватить номер карточки  и использовать его в нечестных целях гораздо проще, чем в интернет-магазине. А так как вне Интернета карточки при­меняются гораздо чаще, то и опасность потерять деньги за ее пре­делами значительно выше. Схемы же защиты пользователя кре­дитных карточек уже давно выработаны и с успехом применимы и к интернет-транзакциям. Например, в обязанности работника магазина (в том числе курьера) входит проверка паспорта поку­пателя на соответствие с информацией, содержащейся на кредит­ной карточке. В случае отсутствия паспорта операция может ан­нулироваться. Поэтому купить что-либо по чужой кредитке в интернет-магазине «Формоза» затруднительно (сговор - особый случай). Отношения с орга­низациями, осуществившими неправомочные транзакции, банк затем выясняет сам. Таким образом, риск того, что кто-то смо­жет купить товар, используя украденную кредитную карточку (или ее номер), минимален и относится ско­рее к проблемам карточной технологии, чем к проблемам Ин­тернета. Банк и платежная система также подвергаются мини­мальному риску, поскольку деньги, возвращаемые при необхо­димости клиенту, взимаются с торговой точки, принявшей карту.

Магазин несет наибольший риск в этой операции, так как он может оказаться без товара и денег. Для сведения своего риска к минимуму магазин не сразу снимает необходимую сумму со сче­та клиента, а только ее резервирует. В дальнейшем покупатель и продавец обязательно встречаются при передаче товара. В этот момент и создается так называемый слип (документальное под­тверждение покупки), на котором и расписывается владелец кар­точки. Полученный слип является для магазина и процессинго-вого центра подтверждением совершенной сделки. В момент сня­тия слипа кассир (или курьер) сверяет подпись владельца карточки с образцом и в спорных ситуациях может попросить у вас пас­порт. В целом при работе через Интернет риск для торговой орга­низации сопоставим с риском при обычном использовании кре­дитных карточек. Сейчас виртуальный магазин «Формоза» ра­ботает с процессинговым центром «Мультикарта», который и решает все задачи, связанные с авторизацией кредитных карто­чек. Магазин пользуется шлюзом из Интернета в сеть, пре­доставляемым провайдером.

В будущем «Формоза-Софт» собирается развивать как сам магазин, так и лежащую в его основе систему «Монополия». На­пример, в одной из следующих версий у «Монополии» появится пользовательский интерфейс, ориентированный на работу на «тонком» клиенте. В этом случае разница между рабочим местом пользователя системы «Монополия» и посетителем, заходящим в магазин из Интернета, нивелируется: оба они получат интер­фейс, основанный на Огасl. Весь комплекс задач намеча­ется решить, не прибегая к другим средствам разработки, кроме office/2000. Фирма готова предоставлять услуги по организа­ции виртуальных магазинов заинтересованным участникам рынка. Среди возможных планов - создание своего торгового ряда. Итак, он-лайновый магазин «Формоза» прошел провер­ку временем, с лихвой окупив вложенные в него средства. Сей­час все больше фирм также создают на web-сайтах свои торго­вые точки. Многие из них пока не приносят прибыли и явля­ются скорее экспериментальными, нежели коммерческими проектами. Однако по мере расширения Сети эта отрасль бу­дет развиваться и у нас, а опыт, накопленный компанией «Фор­моза-Софт», может пригодиться каждой фирме, начинающей свой бизнес в Интернете.