7.3.4. Система полного цикла сопровождения потребителей (CRM-система)

7.3.4.1. Организационно-экономическое содержание CRM-систе-мы

Наиболее полно возможности управления продажами реализованы в системах полного цикла сопровождения клиентов (customer relationships management – управление взаимоотношениями с покупателями) – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход, охватывающий все стадии жизненного цикла взаимоотношений с клиентами: приобретение, обслуживание и удержание клиентов.

Ориентация на клиента, когда основное внимание уделяется не производственному процессу, не продукту, а реальному или потенциальному потребителю  очень популярный сейчас бизнес-подход. Популярен он небезосновательно, достаточно привести следующие цифры:

§  Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

§  Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел” до этого срока, то он принес убытки).

§  Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

§  Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

CRM-стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о клиентах, извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM – концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов, позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами (приобретение, обслуживание, удержание).

7.3.4.2. Стратегия CRM- системы

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое. Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинов, в которых покупали все самое необходимое, не утруждая поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал своих клиентов, которые жили в по соседству. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. Более того, в эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно "вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. БД может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Стратегия CRM основана на выполнении следующих условий: наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в т.ч. истории их взаимоотношений с компанией; систематизация и упорядочение данной информации для выстраивания персональной тактики отношений с каждым клиентом; постоянный анализ собранной информации для определения наиболее эффективных способов организации сбытовой политики.

Естественно, что все эти условия легко выполняются при наличии современных информационных технологий. Т.е. на уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

CRM-система – интегрированная информационная система управления, реализующая концепцию CRM, позволяющая "интегрировать” клиента в сферу организации. При этом компания получает подробную информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этого, строит организационную стратегию, касающуюся аспектов своей деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и т.д.

7.3.4.3. Программное обеспечение CRM-системы

Программное обеспечение CRM-системы:

§  основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах. В этой БД, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация о компании-клиенте, контактных лицах, способах связи, сфере деятельности клиента, регионе в котором он работает, личных впечатлениях о контакте с клиентом, истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу.

§  позволяет поддерживать управление циклом продаж. Большинство компаний используют многоэтапный процесс продаж:  инициирование первичного интереса (поиск клиентов); проведение презентаций товаров/ услуг, рекламных семинаров; детальное обсуждение условий продажи товара/предоставления услуги; заключение договора; непосредственная поставка товара/оказание услуги; обучение использованию товара, консультации; послепродажное обслуживание. Для каждого этапа продажи CRM-система определяет ответственного за выполнение этапа сотрудника. Для каждого этапа составляется план работ и CRM-система регулярно проверяет выполнение запланированных работ, при необходимости сотрудник извещается о наличии просроченных планов, а выполненные планы формируют базу истории взаимоотношений с клиентом. Необходимые записи в клиентской базе могут осуществлять не только менеджеры по продажам, но и все сотрудники так или иначе взаимодействующие с клиентом (маркетологи, операторы call-центров, сотрудники отделов поддержки клиентов и т.д.). Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента.

§  позволяет формировать множественные отчеты в разных разрезах. Мощная аналитическая база – очень важная особенность для CRM-систем. Скажем с помощью аналитики можно постоянно контролировать работу сотрудников: составлять представление о эффективности и интенсивности работы менеджеров, определять слабые места в работе, проверять "забытых” клиентов. Можно активно контролировать процесс сбытовой политики: наиболее эффективные направления сбытовых усилий, динамику и структуру объемов сбыта в разрезах (по отделам, по менеджерам, по товарам, по отраслям и проч.).

На основе собранной, зафиксированной в БД и проанализированной информации, планируются маркетинговые ходы, определяются целевые сегменты рынка и осуществляются взаимодействия с отдельными клиентами или узкими целевыми группами клиентов. Результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

7.3.4.4. Структура информационных процессов в рамках CRM-системы

Упрощенно, структуру информационных процессов в рамках CRM-системы можно представить в виде:

Как видно из рисунка CRM-системы могут не только осуществлять функции анализа и изучения клиентов, но и поддерживать действия по работе с клиентами. Скажем, у любой CRMки существует модуль рассылки, позволяющий формировать и отправлять по той же электронной почте клиентам договора, платежные документы, презентационные материалы и прочие документы (вплоть до заказов, если речь идет о виртуальных продуктах – программном обеспечении). Как правило, при соответствующей настройке CRM-системы из нее можно осуществлять звонки клиентам.

CRM-системы, используемые компаниями работающими в сфере Интернет-комерции[1], получили название eCRM-систем. Они обладают всеми функциями обычных, при этом полностью интегрируются с web-сайтом компании – вся информация с сайта поступает в eCRM-систему. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки, кроме того она регистрирует и анализирует все контакты продавца и покупателя, осуществленные через сайт или посредством электронной почты. eCRM-системы популярны в Интернет-магазинах.

7.3.4.5. Технология и эффективность CRM-систем

Технологии CRM-систем подразделяются на три вида:

§  оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания

§  аналитическая CRM, предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для получения новых знаний, выводов, рекомендаций

§  коллаборационная CRM, предоставляющая клиенту возможность непосредственного участия в деятельности фирмы и влияния на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Требует технологий, которые позволяют подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационных CRM:  сбор предложений от клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к образцам продукции и возможность обратной связи; обратное ценообразование, когда клиент определяет требования к продукту и примерную цену, которую он готов платить, а производитель учитывает эти предложения.

Внедрение CRM позволяет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия путем:

§    переход от разрозненных, конфликтующих между собой, избыточных данных о клиентах к единой БД. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

§  использование детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж. С помощью CRM-системы фирма получает максимально подробную информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этого, строит организационную стратегию, касающуюся всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и т.д.

§  лучшая адаптация к изменению конъюнктуры рынка;

§  оптимизация затрат при продвижении продуктов/услуг. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

§  повышение  устойчивости бизнеса. CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес, предугадывать желания клиента, вырабатывать лояльность клиента к компании, что в конечном итоге и повышает устойчивость компании.

7.3.5. Отраслевые (вертикальные) электронные торговые площадки (eMarketplace)

Отраслевая (вертикальная) электронная торговая площадка – рыночное пространство, созданное средствами электронных телекоммуникаций и предназначенное для сделок купли-продажи товаров отраслевой принадлежности. Основное назначение ЭТП – торговля определенными товарами/услу-гами в рамках определенной индустрии. Торговые сообщества, объединяющие покупателей и продавцов в определенной индустрии, реализуют несколько бизнес-моделей или форм торговли, наиболее распространенные:

1. Бизнес-модель электронного каталога – многотабличная БД, с пользовательским интерфейсом реализованным в виде структурированного классификатора продукции в форме дерева, ветвями которого являются товарные группы, а листьями – конкретные товары со всеми характеристиками. Эта модель наиболее подходит для отраслей, характеризующихся большой разнородностью и многочисленностью продавцов и покупателей, осуществляющих сделки с относительно недорогими товарами, спрос на которые достаточно предсказуем. Большинство продаж осуществляется поставщиками по заранее определенным правилам. При этом цены фиксируются продавцами (т.е. отсутствуют процедуры согласования цен, характерные для других форм торговли). Покупатели могут использовать мощные поисковые возможности электронных каталогов, сравнивая товары по разным параметрам (цена, условия поставки, гарантии, сопутствующее обслуживание и т.д.)

2. Бизнес-модель Интернет-аукциона – торговая площадка в сети Интернет отличающаяся от предыдущей модели тем, что цены на ней устанавливаются во время публичных открытых торгов на основании спроса-предложения. Эта модель применяется в случаях, когда нестандартные, уникальные скоропортящиеся товары/услуги продаются/покупаются компаниями, имеющими разный подход к определению стоимости товара. В эту группу попадают редкие товары, капитальное оборудование, складские остатки, товары бывшие в употреблении и т.д.[2]  

3. Бизнес модель электронной биржи – электронное рыночное пространство, в рамках которого формируются оптовые рынки товаров, сырья, продукции, ценных бумаг, валюты и др., где цена устанавливается в процессе торгов на основании спроса и предложения. Операции купли-продажи осуществляются пользователями с помощью абонентских систем – прикладных программ, включенных в биржевую электронную сеть и именуемых электронными брокерами. Эта модель наиболее подходит для рынков где спрос и цены нестабильны (позволяет участникам рынка оперативно реагировать на изменения конъюнктуры), для торговли стандартизированной продукцией, типовыми товарами с достаточно узкой номенклатурой в каждой товарной группе (нефтепродукты, химикаты).

Для всех бизнес-моделей отраслевых ЭТП характерна не только и не столько ориентация на продажу информации, сколько ориентация на организацию профессиональных сообществ, а следовательно необходимо предоставление полного спектра сопутствующего информационного обеспечения по отраслевому принципу и ориентация на организацию цивилизованного рыночного пространства, включающего обеспечение гарантий выполнения всех обязательств сторон по заключаемым на площадке сделкам. На этих двух моментах и остановимся подробнее. Ключевым фактором исполнения заключенной на электронной торговой площадке сделки становится предоставление участникам гарантий. К схемам получения гарантий исполнения сделок относят:

1) использование в рамках ЭТП одного банка в качестве расчетного. Т.е. обязательным условием участия в торговой системе может быть открытие расчетного счета в уполномоченном банке данной электронной торговой площадки. Тогда сделки, совершаемые на площадке, сопровождаются банковскими гарантиями. Минусом является географическая ограниченность такой схемы, для преодоления которой необходимо привлечение крупного банка с разветвленной сетью филиалов.

2) внесение в расчетную систему электронной торговой площадки залога для обеспечения будущих или текущих сделок. Модель, характерная для работы электронных бирж (например, в рамках торговой площадки e-Metex, достоверность информации и гарантия сделок обеспечивается тем, что в БД данных включается обеспеченные заявки и предложения от изготовителей и продавцов с гарантийным взносом в размере 5% от возможной сделки) Недостаток этой схемы – отвлечение из оборота значительных средств.

3) привлечение банков из числа собственных клиентов к подбору, проверке и допуску участников к работе на торговой площадке (например,  Центр финансовых технологий и торговая площадка Faktura.ru).

Что касается услуг, предоставляемых ЭТП, то их спектр не ограничивается предоставлением данных о предприятиях отрасли. Современная вертикальная электронная торговая площадка предлагает практически всю информацию о положении дел в отрасли (продукция, поставщики, потребители, новости и события отрасли, отраслевые нормативные  документы и т.д.) и предоставляет услуги по анализу этой информации (мониторинг деловой активности на торговой площадке и составления самых разнообразных отчетов, позволяющих участникам анализировать ситуацию на рынке, выявлять новые тенденции, оперативно отвечать на новые потребности клиентов).

Некоторые площадки предлагают участникам совершенно нетривиальные сервисы. Например, пользователи вертикальной торговой площадки "Зерно Он-Лайн” за дополнительную плату могут подключиться к системе слежения за движением вагонов с зерном, которая несколько раз в день предоставляет им информацию о положении вагонов на пути от станции отправления к станции назначения. В любой момент можно осуществить поиск вагонов, не прибывших вовремя в пункт назначения, а также установить местонахождение отправленного груза.

Помимо информационно-аналитических услуг участники торговой площадки могут получать бизнес-услуги, сервисное обслуживание, обязательно поддерживается оказание транзакционных услуг. Практически весь перечень услуг, которые ЭТП может предоставлять своим участникам может быть отражен при описании ее структуры.

Инициаторами создания вертикальной ЭТП являются традиционные корпорации, отраслевые консорциумы, сервисные организации электронной коммерции (например, провайдеры) или государственные предприятия.

Очень часто крупные ЭТП создаются объединенными усилиями лидеров индустрии. Это обусловлено тем, что для обеспечения успешной деятельности торговое сообщество должно набрать "критическую массу” покупателей и продавцов. Покупатели не станут посещать сайт торговой площадки, если там не будет необходимых им товаров.  Поставщики не захотят участвовать в торгах, если у площадки нет достаточного числа привлекательных покупателей. Кроме того, должен быть обеспечен достаточный уровень информации о предлагаемых товарах и услугах, а также другой ценной информации: экспертные оценки, аналитика, свежие новости по данной индустрии.

Еще один важный момент. По мнению ведущих специалистов в области электронной коммерции такие торговые площадки должны быть независимы от любого из участников торгов. В противном случае стороны оказываются в неравных условиях и чужие предприятия могут справедливо опасаться того, что их интересы будут ущемлены. Ряд аналитиков консалтинговых компаний, специализирующихся на сделках в области электронного бизнеса утверждают, что к онлайновым торговым площадкам можно отнести лишь те, что управляются нейтральной третьей стороной и служат для проведения транзакций между покупателями и продавцами.

В соответствии с требованиями к независимости от учредителей и участников отраслевые торговые площадки выделяются в отдельные предприятия. Особенности бизнеса таких компаний требуют наличия в ее штате помимо информационно-технологических подразделений групп предметных специалистов – товароведов, снабженцев, специалистов по проведению аукционов, маркетологов и т.д.

Преимущества, связанные с использованием отраслевых ЭТП, в той или иной степени повторяют преимущества, характерные для электронной коммерции в целом, и торгово-зхакупочным систем сектора В2В в частности: снижение тансакционных издержек; оптимизация бизнес-процессов для участников этого рынка; расширение рынка сбыта для поставщиков и увеличение возможностей выбора для покупателей; улучшение сервиса и его персонификация; получение более полной информации о рынке (поставщиках, партнерах, конкурентах); концентрация отраслевого опыта в одном месте; равные возможности доступа на рынок для всех участников и т.д., и т.п.

7.3.6. Многоотраслевые (горизонтальные) электронные торговые площадки (e-market)

7.3.6.1. Классификация ЭТП

Многоотраслевые ЭТП – е-Market относятся к системам автоматизации сфер межфирменного взаимодействия; для взаимодействия используется Интернет. e-Market представляют собой единую службу сбыта и снабжения компаний.  Интернет-торговля позволяет покупателю существенно снизить затраты на поиск нужных товаров и  сэкономить время на самом процессе закупки. Продавцам Интернет позволяет привлечь новых покупателей и снизить затраты, связанные с процессом продажи.  Благодаря тому, что Интернет минимизирует комиссионные, корпоративные закупки и продажи будут переводиться в онлайновую среду. Система  позволяет компаниям иметь постоянно обновляемую информацию о состоянии выполнения заказа, о состоянии перемещения товара от продавца к покупателю, прогнозировать и контролировать сроки отгрузки и доставки товара заказчику. Электронные торговые площадки можно условно разделить на группы:

Вертикальные торговые площадки - функционируют в определенных областях: энергетика, сельское хозяйство, нефтехимия и т.д. Вертикальные торговые площадки часто являются частью отраслевого портала.

Горизонтальные торговые площадки - специализируются на бизнес-функциях или бизнес-потребностях, характерных для разных отраслей, например приобретение подержанного офисного  оборудования.

Корпоративные(частные) закупочные и сбытовые площадки –  создаются одним или несколькими покупателями или продавцами и призваны перевести в Интернет связи с существующими партнерами компании.

Многоотраслевые, отраслевые (независимые) –  создаются третьими сторонами – технологическими компаниями, ассоциациями, банками, информационными агентствами, торгово-промышленными палатами или другими субъектами рынка.

В зависимости от используемой рыночной модели е- Market- площадки разделяют на 4 основных группы:

Онлайновые каталоги (online catalog) собирают каталоги многих поставщиков/потребителей и предоставляют мощные поисковые возможности , сравнивая товары сразу по нескольким параметрам, включая цену, даты поставки, гарантии, информацию по обслуживанию и т.д.

Аукционы (auction)  устанавливают цены во время торгов.

Биржи (exchange) - анонимные торговые ЭТП. Рынок определяет стоимость товаров в динамике, позволяя как покупателю так и продавцу изменять его цену.

Сообщества (сommunity) - собирают потенциальных покупателей и продавцов на базе профессионального интереса и обеспечивают компании необходимой информацией (промышленные новости, исследования, информацию по состоянию рынка, списки вакансий), а также позволяют общение участников непосредственно через чат или с помощью доски объявлений.

7.3.6.2. Условия дальнейшего развития e-Market

Для того,  чтобы преуспеть, e-Market должна набрать критическую массу покупателей и продавцов. Отраслевые новости, консультации экспертов, дополнительные сервисы, предоставляемые ЭТП, (страхование сделок, кредитование, доставка и контроль исполнения, обеспечение безопасности транзакций, интеграция с корпоративными информационными системами предприятий и др. услуги) позволяют ей завоевать популярность. Для компании интеграция в электронный рынок представляет собой сложный процесс, который требует изменений не только в структуре отделов продаж, но и во всей бизнес логике компании. Необходимо адаптировать свою корпоративную культуру к новым условиям. Люди должны мыслить иначе.

Одной из проблем создания ЭТП является ее успешная интеграция с различными системами управления, развернутыми в компаниях, подключенных к e-Market (ERP (Enterprise Resource Planning)-системами, торгово-закупочными и логистическими системами). Создание ERP-системы, целью которой является автоматизация взаимодействия всех структурных подразделений предприятия, является первым шагом предприятия на пути к рынку ЭК. Вокруг такой системы создаются приложения для ЭК, онлайновые технологии межфирменного взаимодействия. Без внедрения современной системы управления и планирования производства, оптимизации отношений с клиентами и интеграции систем с платформами взаимодействия с другими участниками рынка невозможно успешное ведение бизнеса в Интернете.

Быстрое развитие ЭТП обуславливает необходимость менять ИТ-по-литику на уровне корпораций. Теперь им необходимо придерживаться открытых стандартов и модернизировать унаследованные и фирменные системы, взаимно увязав все внутрифирменные бизнес-процессы. При этом тщательно выбирать информационно-технологическую платформу. Вынося бизнес-процессы на ЭТП, у предприятий появляется возможность обеспечить автоматизации бизнеса..

Многие компании двигаются к развитию новых активных межфирменных взаимоотношений, основных на идее с-коммерции ("collaborative commerce") или совместной коммерции, сотрудничестве всех сторон, задействованных в цепочке поставок. Границы корпорации существенно раздвигаются. Акцент переносится с процессов купли/продажи (отнюдь не устраняя их) на информационный обмен между компаниями, так как оптимизация процессов взаимодействия между предприятиями повышает их эффективность. с-коммерция подразумевает улучшение обмена информацией посредством системной интеграции и коммуникаций на основе Интернета. Это сложная задача предполагает работу с процессами, технологиями и документами, которые могут отличаться от используемых на предприятии. Технологии интернет-сотрудничества используются для взаимодействия и обмена информацией между предприятиями, ведущими совместную разработку новых изделий (виртуальное проектирование и НИОКР), для снижения сроков разработки продукта, уменьшения количества ошибок в производственном процессе, создания решений, специфичных для конкретных отраслей.

7.6.3.3. Перспективы дальнейшего развития рынка электронной коммерции

Некоторые консультанты полагают что рынок ЭК, в конце концов, станет очень похож на рынок финансовых услуг. Что online-биржи станут очень большими - и не очень прибыльными.  Производимая ими ценность будет происходить, по большей части, от генерируемой ими информации о торговых тенденциях, а не от комиссионных за транзакции( transaction fees). Например уже сегодня AutoTradeCenter.com (used-car business) зарабатывает на услуге, позволяющей поставщикам обмениваться заказами друг с другом, стремясь повысить общую эффективность индустрии.

"Хотя электронные торговые площадки сулят существенные преимущества покупателям в плане снижения цен и упрощения процесса закупок, экономия может быть достигнута только при условии не менее существенных инвестиций" - считает Matthew Sanders, аналитик Forrester. Чтобы почувствовать преимущества пользования B2B-площадками, предприятиям придется потратить немалые средства на развитие собственных внутренних систем поставок, интеграции электронных торговых площадок и своих внутренних систем, приобретение программного обеспечения для B2B, и оплату комиссионных, взимаемых торговыми площадками.

По мнению Forrester, затраты на внедрение ЭК не могут быть повсюду равноценными. Выделяют три подхода:

1.   Компании, которые начинают пользоваться он-лайновыми закупками, ("базовые покупатели"), ищут возможности сокращения расходов, связанных с техническим обслуживанием, ремонтом и эксплуатацией. Такие фирмы в течение 5 лет потратят $5,6 млн. - на оплату комиссионных, приобретение программного обеспечения и подбор собственных кадров.

2.   Другие компании, "новички электронного рынка наличных товаров", будут использовать торговые площадки для закупок товаров и материалов, пополняя свои склады, и подстраховываясь от возникновения дефицита. Подобные фирмы потратят порядка $10,7 млн. - на новое программное обеспечение и оплату связанных с ним консультационных услуг.

3.   Последняя категория - фирмы, агрессивно инвестирующие капитал в ЭК. Ожидается, что они затратят больше всех прочих на интеграцию своего бизнеса с электронными торговыми площадками, поскольку рассчитывают использовать компьютерные сети для управления всем объемом собственных торговых операций. Такие компании потратят в среднем по $22,9 млн, причем значительная часть этой суммы придется на оплату консультантов.